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如何科学的危机公关?试试这4个原则
分类:公关
Post on 2016-07-27 00:00:00
编辑:summer  作者:麦青  来源:麦青杂文铺
“危机公关”元年之后,品牌该咋办?
 
今年可谓是“危机公关”元年。
 
不仅是各品牌频频被口水淹没,明星们更是一个接一个深陷舆论危机。从兰蔻的何韵诗事件,到百度连续不断的危机,再到和颐酒店的恐怖事件,从韩庚、包贝尔、李易峰、吴亦凡到赵薇……
 
互联网扩大了舆论的力量,但水能载舟亦能覆舟,今天点赞,明天差评,互联网时代的危机如同电脑病毒一样,稍不注意,就可能爆发,而且没有预警。
 
而这,只是个开始。
 
危机的主体们不得不通过一次次血淋淋的教训,去边干边学:如何处理互联网时代的危机?
 
互联网时代的危机:5个新特点
 
与传统媒体媒体时代的危机相比,现在的危机——爆发更快、危机影响面更大、危机更容易一环套一环的恶化、但也容易被新的热点所淹没,当然之后还是免不了“长尾危机舆论”频繁出现。
 
所以,现在很多品牌或明星习惯于“冷处理”,就是不表态,等几天,微博热门榜一过,再出来顾左右而言它,也可能危机就被大众忘记了,也可能还一直被人记得,后面他/她无论发什么,总会有人旧账重提。
 
也有品牌和明星处理的速度非常快,一出事立即出公告,但结果也是两说,考虑不周全,反而会恶化危机。
 
如何科学的危机公关?
 
最科学的方法是——做良心企业、做良心品牌、做良心人。
 
没有危机的素材,哪里来的危机?对吧?
 
但确实没有十全十美的品牌或者人。对于大多数危机的主体,可能都存在一些说不清道不明的、可以孵化谣言与幻想的事儿。
 
当出现危机时,可以尝试着如下几个科学原则:
 
原则1:态度比事实更重要
 
网络世界是一个充满情绪的世界,不管品牌或者个体多么无奈这个事实,但这就是事实。你在享受网络带来的福利时,就一定要承受网络的弊端,尊重网络世界的游戏规则。还有很多品牌和个体,不太了解也不愿意接受这个事实,固执的停留在自己单方面的思维中,导致自己以为“理智”的发言,反而激起网友更大的情绪反应。
 
比如,ZW和戴先生这次的微博发言……其实大多数普通网民读后,会有一种尴尬感。这种尴尬,不在于他们说错了,而是他们说的,和网民的思维规则不一样。
 
网民只要一个结果:好态度。
 
所以,如果真有问题,哪怕问题不是100%在自己,也尽量要好态度的去认错。这是网络社会的游戏规则。好态度会一定程度上缓解网友的情绪。
 
比如这次Kiko的视频道歉,态度很低,结果网友一片同情,情绪完全逆转。早年最有名的强生泰诺品牌危机,也是一次比较好的公关案例。
 
原则2:道歉归道歉,解释归解释
 
如果真有错,那么一定要遵循“道歉归道歉,解释归解释”原则。
 
很多品牌和明星喜欢在道歉的时候,说一场段委屈的话,或者解释一堆自己犯错的理由。网友才不管过程呢,只管结果。你啰嗦的越多,越容易被网友寒碜“给自己找借口呢!”
 
比如百度、优酷等危机公关,就是啰里啰嗦,祭出情怀,摆理由,扯辉煌历史,反而恶化了危机。再比如ZW和戴先生这次的危机反应,也算是混淆了道歉与解释。
 
总之,不要在一张声明上混淆“道歉”与“解释”。
 
原则3:如果要解释,不要自己来
 
我记得,多年前某个品牌遭遇危机,几个报纸相继发表说某位消费者在使用某某产品后出现过敏,事实的真相,其实是这位消费者因为其他因素引发了自己的过敏症。
 
当时品牌方先邀请了权威的专家医生,亲自为这位消费者诊疗,并澄清情况。但这位消费者并未接受,继续状告到法庭上,如果纯粹打官司,对品牌来说倒是正常程序。但此事经过报纸轩然,就变成了板上钉钉的品牌危机。
 
当时品牌方又继续邀请权威专家医生,一家一家报纸去拜访,当场澄清事实,才最终解除误会,后来这次危机就过去了。
 
我如上的说法其实比较含蓄,其实很多企业都会面临类似问题,有些是真消费者,有些是职业打假人,有些是真有错,有些是纯粹冤枉讹钱,非常复杂。上面那位消费者就并非普通人,具体经过我不便多说。
 
举例在此,只是说明一下:如果要澄清解释,尽量请权威、拿证据,尽量不要自说自话。而这一条,在传统与互联网时代,都非常实用。
 
原则4:小不忍,则乱大谋
 
这一条很关键。很多品牌危机出现,品牌官方还没来得及反应,品牌的工作人员就忍不住发言了,忙碌的转发评论,往往这个时候,就帮了倒忙。
 
建议所有品牌在和平时期加强危机公关的培训,当出现危机公关时,尽量让工作人员先自己稳定情绪,忍一下,等统一应对方案出来之后,再帮忙宣传。
 
最后,说一点对ZW事件的看法——这可能是千载难逢的一次群众、资本与政治之间的博弈吧,毕竟资本家是可以全球化的,而政治是不可以全球化的。话说至此,其他就静待其变吧。
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